Dans les coulisses du système de traçage où les "suiveurs de coronavirus" font tout pour éviter un rebond

"Ma journée type ? J'arrive, je me connecte en suivant scrupuleusement ce que dit le script et j'attends que la banque de données signale une prise de contact à réaliser. Et là, ça démarre", explique Pierre, l'un des agents N-Allo, le call-center chargé du suivi en Flandre et à Bruxelles.

Au bout de la salle, Wim Van de Velde, CEO de N-Allo, admire ses agents en plein travail, non sans une certaine fierté. "Mettre en place ce dispositif en aussi peu de temps a été un véritable challenge, mais nous y sommes arrivés et nous avançons progressivement", explique-t-il. Le chef d'entreprise admet toutefois que tout n'est pas parfait, mais rappelle que tout a été fait dans l'urgence. "Vu l'ampleur de la mission et la vitesse à laquelle il a fallu tout mettre en place pour former les différents agents et les rendre opérationnels à temps, il y a de quoi être satisfait. Soixante conseillers sont à la disposition des Bruxellois, ce n'est pas rien."

La crainte d'un rebond du virus plane-t-elle au sein de l'équipe ? "L'objectif de notre mission, c'est, justement, d'éviter un rebond puisque nous sommes là pour lutter contre la propagation du virus. Le travail se fait au jour le jour, mais nous sommes de toute façon prêts à affronter toute situation et nous travaillons en bonne intelligence avec les différents acteurs concernés par le traçage, tant au niveau des autorités politiques qu'avec les mutuelles", explique Barbara Dupont, team coach chez N-Allo, également présente dans l'open space, pour veiller au bon fonctionnement du suivi.

Plus de 340 visites de terrain à Bruxelles

Une mission réalisée en bonne intelligence, c'est aussi l'avis de Gladys Villey, manager opérationnel pour les missions de terrain en région bruxelloise. Car le suivi des personnes malades ne se fait pas exclusivement par téléphone, mais aussi sur le terrain. Les agents des call-centers se chargent de prendre contact avec une personne malade sur base des informations qui arrivent dans la banque de données centrale gérée par Sciensano. Si un contact par téléphone n'est pas possible, le consortium des mutualités prend le relais et envoie directement une personne au domicile de la personne infectée. À Bruxelles, l'équipe de ces "agents de terrain" compte 25 personnes, notamment des ambulanciers, des ergothérapeutes, des kinés, des infirmières ou encore des assistants sociaux.

Depuis la mise en place du traçage manuel, 340 visites à domicile ont eu lieu en région bruxelloise. Les missions sur le terrain sont préparées en fonction de zones partagées. "Chaque jour, nous organisons des réunions de synchronisation avec le call-center. La collaboration entre les différents acteurs du dispositif est assez incroyable, et les relations entre les différentes mutualités sont inédites. Notre objectif est d'éviter que la contamination fasse tache d'encre et chacun participe à cette mission avec beaucoup d'enthousiasme", se réjouit Gladys Villey, également responsable de projet chez Partena Mut.

"Dans le respect des règles''

Mais les visites à domicile ne sont-elles pas jugées un peu trop intrusives par les citoyens qui auraient des craintes, notamment quant au respect de leur vie privée. "Nous travaillons en toute transparence et nous rappelons aux personnes que nous sommes là pour les aider. Certains prennent cela bien et sont collaboratifs. Certains sont plus méfiants, d'autant que des escroqueries ont été recensées. Mais à Bruxelles nos agents sont munis d'une carte pour être facilement identifiables. Cela n'empêche pas une minorité de refuser toute collaboration, parfois par peur d'avoir une amende pour non-respect du confinement. Sauf que les agents ne sont pas là pour blâmer qui que ce soit, c'est une mission d'aide et de prévention", rappelle Gladys Villey.

Le dispositif de traçage est très similaire pour les call-centers en Wallonie, même si les équipes sont plus nombreuses. Au sein de l'entreprise Ikanbi, un des call-centers intégrés au traçage manuel en Wallonie, le travail de Lidwin est semblable à celui de Pierre à Bruxelles. La mission nécessite une bonne dose de patience mais surtout beaucoup d'empathie, explique la jeune femme. "Je trouve que nous faisons un travail important. C'est une mission d'intérêt public et je suis fière de pouvoir participer à cela." Lidwina Nollevaux, coordinatrice du call-center wallon, rappelle qu'il s'agit d'une mission sociale, pas de surveillance. "Nous ne sommes pas là pour juger les personnes contactées, mais pour les aider. Toute la procédure est réalisée dans le respect des règles de la confidentialité et dans le respect de l'anonymat."

Pour le travail de terrain, Pierre Cools, manager opérationnel pour la région wallonne, est plus mitigé. "Le système est perfectible car nous manquons de données très basiques, comme un numéro de téléphone correct", explique-t-il. Un pic inattendu a d'ailleurs eu lieu le 15 mai dernier à Charleroi, sollicitant plus d'agents qu'en temps normal. "Nous sommes passés de 35 à 228 personnes à contacter directement au domicile en 24 heures. Il s'agit d'un pic ponctuel ; le lendemain, nous sommes passés à 48 personnes. Cela fluctue en fait très fort, chaque jour est différent mais, en cas de pic de l'épidémie, nous avons le personnel nécessaire pour le suivi."

"Le système doit encore être amélioré"

Contrairement à ce qui a été mis en place à Bruxelles, les équipes des agents de terrain en Wallonie sont composées exclusivement d'employés des mutualités. "Un des objectifs était de maintenir l'emploi local en intégrant dans le processus des acteurs régionaux", précise Pierre Cools.

Quant à la collaboration des citoyens, il estime que tout n'est pas encore au clair. "Globalement, cela se passe correctement, même si certaines personnes répondent qu'elles n'ont vu quasi personne, ce qui est peu probable puisque le déconfinement progressif entraîne fatalement plus de sorties et donc plus de contacts, même à distance. Les citoyens doivent comprendre que nous ne sommes pas dans une logique de contrôle, mais que nous sommes là pour un suivi, pour fournir des conseils, pour le bien des personnes, pas pour les réprimander. Le système, même s'il est globalement b on, doit être amélioré pour être encore plus efficace", estime celui qui est également secrétaire général adjoint à Solidaris. Il rappelle aussi qu'un seul numéro de contact existe : 02/214.19.19. "Aucun autre numéro n'existe, l'information doit être sans cesse communiquée pour que la collaboration soit optimale."

Trop tôt pour un bilan concret

Si tous admettent que le dispositif en place souffre encore de quelques maladies de jeunesse, les différents acteurs engagés dans le processus de traçage manuel estiment qu'un bilan détaillé n'est pas possible après dix jours. Les indicateurs actuellement disponibles révèlent que la collaboration est plutôt élevée puisque seules 4 % des personnes contactées en Wallonie et à Bruxelles refusent de collaborer, un taux qui atteint 5 % en Flandre.

Mais le résultat sur le terrain est plus nuancé, puisque même les personnes qui collaborent ne divulguent pas toutes les informations concernant les personnes avec lesquelles il y a eu un contact plus important et donc un risque de contamination plus sérieux.

Un traçage par application pourrait-il compléter ce processus manuel actuellement en cours ? "Il est trop tôt pour ce type de question, il faut d'abord trouver notre rythme de croisière", explique Barbara Dupont. "Nous restons prudents, d'autant qu'il faut un taux d'adhésion important pour que ce traçage numérique soit efficace. Ne négligeons pas non plus le caractère humain au cœur du traçage manuel", explique, pour sa part, Pierre Cools. "Moi, si on doit m'annoncer que j'ai le Covid ou que j'ai été en contact avec une personne infectée, je préfère que quelqu'un m'appelle pour me rassurer et m'expliquer ce que je dois faire, plutôt que de recevoir une notification sur mon smartphone", conclut en souriant Lidwin, agent call-center en Wallonie, avant de reprendre sa mission de "suiveuse de Covid".