Joachim Goyvaerts: "PayPal est la mère des fintechs. Elle a inventé un concept nouveau"

Et c'est un travail de commercialisation que vous devez mener sur vos marchés ?

Oui, mais c'est aussi beaucoup plus que ça. On doit évidemment nouer des partenariats et on en noue vraiment beaucoup. Mais on a aussi des défis technologiques à relever, sans oublier la "compliance" (NdlR : mise en conformité) avec les différents environnements financiers au sein desquels nous travaillons. N'oublions pas que nous sommes titulaires d'une licence bancaire européenne, via notre entité au Luxembourg. C'est beaucoup de travail que de gérer tout cela. Nous sommes à la fois une banque et… une fintech. Depuis 1999 ! PayPal est la mère des fintechs, même si elle ne fait que sortir de l'adolescence. Elle a inventé un concept nouveau, très numérique, celui du paiement digital.

Comment a évolué PayPal depuis la scission de l'entreprise du groupe eBay ?

Cette scission avait été demandée par le financier américain Carl Icahn pour des raisons de valorisation, il y a 5 ans. Et il faut bien constater que depuis cette opération, tout a été plutôt bien pour PayPal. Cette sortie s'est traduite par une multiplication des partenariats avec une foule d'acteurs du secteur des paiements. Et en même temps, eBay reste notre principal client !

Votre visage est éclairé d'un grand sourire. Ça s'est bien passé, chez nous ?

Oui. Selon les statistiques de BeCommerce, on est passés de 7 à 14 % de parts de marché des paiements en ligne. On visait un million d'utilisateurs pour le Belux, et après 5 ans, on a établi une nouvelle cible… à 2 millions !

Il y a un tel potentiel chez nous ?

Oui, certainement. Les chiffres montrent évidemment une forte croissance du commerce en ligne, et des ventes au départ de mobiles, mais actuellement, 27 % seulement des acheteurs en ligne affirment utiliser les outils de paiement de PayPal. Pour nous, c'est clair : il y a donc un espace de progression très important.

Vous voulez toucher un public plus large. C'est pour cela que vous vouliez évoquer votre nomination dans la presse ?

C'est vrai qu'il y a un intérêt en ce sens. Nous nous rapprochons des fêtes de fin d'année, et nous savons que les ventes en ligne vont exploser. Nous souhaitons donc approcher les acheteurs potentiels et mettre en évidence nos spécificités.

Cela étant, vous n'êtes pas les seuls sur ce créneau…

Non, c'est vrai. Mais dans le segment des paiements bancaires, on est forcés de jouer la carte de l'ouverture, et de travailler avec tout le monde. La concurrence, pour nous, c'est un moteur qui nous pousse à innover. Nous proposons notamment des protections d'exception pour les acheteurs qui peuvent rapidement récupérer leur argent en cas de problème. Et nous proposons aussi, gratuitement, un service de règlement des litiges à l'amiable.

On reproche parfois la rapidité de tels remboursements, dans le chef des vendeurs.

Nous offrons désormais un service de protection des vendeurs également. Avec des outils de détection des fraudes, basés entre autres sur des moteurs d'intelligence artificielle. Et, dans le but de sécuriser les opérations, nous prenons en charge les frais de renvoi des articles, lorsqu'ils ne sont pas adéquats, ou abîmés. On gère et on protège l'entièreté du processus d'achat/vente.

Mais cela a un coût ?

Oui, mais comme on a la masse critique, on peut le faire.

Et la fraude, elle coûte aussi très cher ?

Oui, en prévention, mais c'est notre métier, et on a procédé à des acquisitions en ce sens. Au total, ça ne représente réellement que 0,3 % du volume d'affaires. Globalement, après notre filtrage, on peut dire que les gens sont très majoritairement honnêtes !

Quelle est votre position face aux géants du commerce en ligne qui ont tendance à intégrer toutes les opérations jusqu'au client final ?

Il y a des pressions, certes, mais nous travaillons avec Apple, Amazon et Facebook Pay dont l'accord vient d'être annoncé. On est aussi actifs sur Instagram, avec le bouton "acheter". Ce que nous faisons, c'est leur proposer des outils.

"Les cryptomonnaies, c'est compliqué pour l'homme de la rue"

Vous ne voyez donc pas de menaces de ces grands groupes ?

Il y a partout des menaces. Ce qui détermine l'avenir, c'est le changement de comportement des consommateurs. Il y a trois grands axes : le mobile, les réseaux sociaux et les grandes plateformes. Nous avons une place d'acteur neutre.

La fintech PayPal ne vit-elle pas un peu sur ses acquis du passé ?

Quand j'ai débuté, pour payer avec PayPal il fallait une adresse email et sa carte de crédit. On a ajouté dans notre offre un compte bancaire, l'option de charger son compte PayPal. Cela permet de gérer les budgets. On a développé l'offre en fonction des besoins. Autre axe : la protection des consommateurs. PayPal ne partage jamais les données sensibles comme le numéro de carte de crédit. On protège l'entièreté de l'achat. Quand on achète en ligne, on ne sait pas qui est de l'autre côté de l'écran. C'est indispensable pour créer la confiance.

Travailler avec les géants comme Facebook, c'est bien, et les PME ?

Ici aussi, le groupe a investi en acquérant plusieurs entreprises pour améliorer son offre et l'expérience client que nous voulons sécuriser mais aussi simplifier. L'an passé, PayPal a acheté la société suédoise IZettle pour 2,2 milliards de dollars. Elle commercialise des micro-terminaux de paiements à coûts réduits pour les commerçants. C'est un outil taillé sur mesure pour les PME ou des intermédiaires comme les coursiers de Deliveroo.

Parmi les outils tendance, on évoque aujourd'hui les cryptomonnaies et la technologie qui les sous-tend, la blockchain. Ça fait partie de votre arsenal ?

Oui, en tout cas pour ce qui concerne la technologie blockchain, qui est un système solide. On ne l'utilise pas, ou en tout cas, pas encore. Mais notre credo, c'est la mise à disposition de systèmes simples et sécurisés. C'est ce que veulent les utilisateurs. Les cryptomonnaies, c'est compliqué, ce n'est pas transparent pour l'homme de la rue. Sinon, tout le monde les emploierait.

Quid du retrait de PayPal du projet Libra, lancé par Facebook ?

Je n'ai pas d'avis sur la question. Nous y étions associés, et rien ne dit qu'on n'y retournera pas. Mais l'attitude des autorités financières est plutôt négative à ce propos. C'est sans doute la motivation du retrait de PayPal. Cela étant, le projet est sur les rails et les responsables le font avancer. La tendance aux monnaies digitales est indéniable.

Vous plaidez donc pour un monde numérique. Le but ultime d'un opérateur financier en ligne en pleine croissance, c'est quoi ? Sur votre profil Linkedin, vous écrivez notamment "Kill cash, go digital !". On va vraiment vers la fin du cash ?

Pas tout de suite, mais si vous regardez la tendance, elle vient du Nord, en Suède, le cash a pratiquement disparu, aux Pays-Bas, il commence à disparaître…

Quel est l'avantage d'utiliser PayPal par rapport à une carte de crédit ?

PayPal a l'avantage de la simplicité, tout en alliant la protection. Il suffit de taper sur une touche. L'utilisation des cartes de crédit est moins intuitive.

Qui est Joachim Goyvaerts, le patron de PayPal Benelux & Irlande

Joachim Goyvaerts (41 ans) vient d'être nommé à la tête de PayPal Benelux & Irlande où il est entré il y a cinq ans. Son CV colle parfaitement à ce type de fonction : un Master en économie appliquée à la KU Leuven, un passage par Vlerick pour le Marketing management, et une spécialisation en transactions financières à la Solvay Brussels School. Après ses études, il travaille 4 ans comme consultant chez 4C Consulting (CRM/Customer relation management), puis chez Banksys, devenue Worldline. "Là, je suis vraiment entré dans le monde des paiements en ligne", commente-t-il.

Il compte "quelques dizaines de personnes" sous sa responsabilité, explique-t-il sans vouloir donner un chiffre précis. Ce n'est pas dans la culture de cette entreprise globale de donner ce type d'infos. Son job va au-delà de la commercialisation de PayPal mais ne l'oblige pas forcément à faire des allers-retours incessants avec les États-Unis. "Oui, je bouge, bien entendu, et je vais quelques fois par an aux États-Unis où PayPal a son siège. Même si nous sommes au sein d'une entreprise américaine, nous sommes avant tout une entreprise globale, avec beaucoup de diversité, et nous avons l'habitude de travailler en ligne en organisant des vidéoconférences. Je peux réellement travailler de n'importe où."

PayPal se porte plutôt bien, bien qu'elle soit assaillie sur le marché des paiements numériques par une foule de concurrents, bâtis en partie sur son modèle. Scindée en 2015 de son propriétaire eBay sous la pression d'actionnaires activistes, elle vit sa vie en solo.

Cotée au Nasdaq, marché boursier américain dédié aux valeurs technologiques, elle pèse aujourd'hui quelque 123 milliards de dollars de capitalisation boursière. Bénéficiaire, elle est valorisée à près de 50 fois ses bénéfices. Elle compte presque 300 millions d'utilisateurs et 20 millions de vendeurs dans le monde.